martes, 31 de mayo de 2016

Olvídese del multicanal, su empresa ahora debe ser omnicanal


Encontrar una respuesta eficaz desde diferentes canales de atención es el valor agregado de ser omnicanal.




















En el pasado, si necesitábamos algún elemento del supermercado debíamos ir por él, realizar filas eternas para pagar y, si era el caso, hacer una parada estratégica en el hogar para guardar los elementos perecederos. Este ejemplo de un canal tradicional de ventas quedó en el pasado. Las industrias del retail y las grandes líneas de supermercados alrededor del mundo cambiaron sus canales tradicionales; ahora, desde sus páginas web se pueden realizar consultas de sus productos, cantidades en el stock e incluso compras desde sus plataformas digitales para recibir las bolsas del mercado directamente en nuestras casas.


Las industrias dejaron atrás sus canales tradicionales de contacto entre la marca y el cliente, optaron por múltiples vías de comunicación que mejoran la relación entre la necesidad real del usuario y la atención que recibe del negocio. Pasaron de contar con multicanales, a ser omnicanal.

¿Qué es ser omnicanal?


La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.

Un informe de Forrester Research indica que hoy en día el 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa buscan establecer contacto por múltiples canales, que pueden ser entre otros: correo electrónico, sitio web institucional, teléfono móvil, redes sociales, etc.

Aquí cinco desafíos que según Toshiba Commerce deben tener en cuenta las empresas que buscan implementar una estrategia de omnicanal.

1.     Integre muy bien los canales de atención: La experiencia lo es todo en el omnicanal, por eso es muy importante contar con una integración completa entre el social media de su empresa, sus canales de telecomunicación, kioskos digitales y plataformas de ventas en línea, para que todos ellos funcionen de manera sinérgica.
2.     Disponibilidad 24/7: Si no piensa contar con una disponibilidad las 24 horas del día, siete días a la semana, lo invitamos a que lo reconsidere. Una estrategia onmicanal es aquella que cuenta con atención al cliente en su Contact Center, todo el tiempo y por todo el tiempo nos referimos a todo el tiempo.
3.     Manejo del Stock: Atreverse a contar ser omnicanal es poder contar con un manejo óptimo de su inventario. De acuerdo con un estudio de Research Now, la falta de stock es el responsable de que el 63% de las ventas no se efectúen. Su empresa no solamente debe contar con el producto que busca el cliente, sino también ofrecerle opciones de compra en puntos físicos y digitales.
4.     Estudie muy bien los hábitos de su cliente: Contar con un sistema de CRM, analítica de datos e inteligencia de negocios (BI) es indispensable para realizar las estrategias precisas de promoción y difusión de sus productos, así como una estrategia de fidelización. Conocer a su cliente, sus hábitos, gustos y forma de pensar mejorará su estrategia omnicanal.
5.     Contar con un aliado estratégico: Tener al lado un socio como Redsis le permitirá contar 24/7 con la información de su negocio, en cualquier parte del mundo. La virtualización de su negocio y su información estará protegida. En Redsis encontrará también soporte al cliente. Más que un cliente un aliado estratégico.

Con información de:

http://bienpensado.com/que-significa-que-el-cliente-sea-omnicanal/
http://www.samueldiosdado.com/02/el-cliente-ya-es-multicanal-es-omnicanal/
http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/que-es-ser-omnicanal/
https://www.toshibacommerce.com/?urile=wcm:path:/en/home/our-expertise/industry-trends/omni-channel